Dinsdag maakte Hans Hagenaars “directeur marketing bij ING Retail Nederland” bekend dat ING binnenkort haar eigen online huishoudboekje TIM zal introduceren.

In Nederland hebben we sinds enkele jaren Yunoo, het online huishoudboekje. Yunoo is wat mij betreft het typische voorbeeld van een startup waar we in Nederland trots op mogen zijn. Met inmiddels 80.000+ gebruikers en een investering van Sanoma in de broekzak hebben de oprichters in een kort tijdsbestek op een overtuigende manier voet aan de grond weten te krijgen. Om een dusdanig grote gebruikersdatabase te krijgen moet je product gewoon goed zijn. Zeker gezien het beperkte marketingbudget dat Yunoo in de beginfase had.

Toch durft Hagenaars het aan om de uitspraak te doen dat “de gebruikerservaring van Yunoo een “nul” krijgt ten opzichte van TIM”. Nogal respectloos, zeker van een bank die niet zo lang geleden saldo had lager dan nul, en door middel van staatssteun het hoofd boven water heeft kunnen houden. Het is helemaal een inkoppertje om te roepen dat de transacties wel automatisch in TIM verschijnen en bij niet Yunoo. Dat komt door het krampachtige innovatiebeleid bij een bank als ING. Natuurlijk zitten dienstverleners als Yunoo maar ook MoneyBird te popelen tot het moment dat de banken eindelijk hun services openstellen zodat transactie feeds op een fatsoenlijke manier automatisch inleesbaar zijn. Een innovatieve stap in die richting heeft de ING nog niet durven te zetten. Het is niets anders dan kinderachtig om over de rug van je eigen beperkte innovatiebeleid een voortvarende startup als Yunoo aan te vallen.

Het meest opmerkelijk vind ik nog wel dat deze meneer directeur marketing de strijd voert op features. Zoals Edwin schreef is het veel fundamenteler om te leiden in gebruikerservaring dan in technologie. De eerste ongenuanceerde schop van Hagenaars tegen Yunoo kan ook weleens tegen hem gaan werken. De 80.000+ gebruikers blijven voorlopig achter Yunoo staan, dat een doorontwikkelde gebruikerservaring biedt. Zij zijn de partij die in Nederland leiderschap en innovatie hebben getoond en het vertrouwen van gebruikers hebben gekregen. Daarnaast is de kracht van Yunoo op een sociale netwerken als Twitter, Facebook en Hyves ontzettend sterk aanwezig. Tot op heden heb ik geen grote Nederlandse corporates gezien die succesvol blijken op de sociale media, ik verwacht dat ook zeker van ING niet.

Het lijkt me beter dat een bank als ING zich met bankieren bezig blijft houden, daar is immers voldoende in te verbeteren. Het gaat een grote stap te ver om een innovatieve Nederlandse startup op deze manier de kop in te drukken. Laten we als startup-community onze passie niet verliezen.

Afgelopen week werd iPhone 4 aangekondigd. MG Siegler van TechCrunch maakte een analyse van de keuzes die Apple maakt bij het introduceren van nieuwe functionaliteit in de iPhone. Dit leverde een stortvloed aan reacties op. Hoewel de motivaties van Apple moeilijk te analyseren zijn, denkt Siegler dat Apple altijd voor de beste gebruikerservaring gaat en de beste implementatie van een feature wil maken. Tegenstanders beweren dat het een marketingtruc van Apple is om telkens met iets nieuws te komen dat concurrenten al jaren hebben.

“Apple doesn’t want to lead the technology but they want to lead the customer satisfaction.” iYingHang op TechCrunch

Tijdens het lezen van het artikel van Siegler herkende ik mezelf in veel van zijn uitspraken. Veel van onze directe concurrenten hebben meer functionaliteit, toch zijn we met MoneyBird marktleider. We zien wel degelijk de meerwaarde van bepaalde functionaliteit in, maar hebben nog nooit de perfecte oplossing gevonden voor het probleem. En zolang we de perfecte oplossing niet gevonden hebben gaan we onze klanten geen halfbakken oplossingen presenteren.

Een concreet voorbeeld is de mogelijkheid om de opmaak van een factuur zelf te bepalen. Het liefst zouden wij onze gebruikers volledige vrijheid geven bij het doorvoeren van hun huisstijl op de factuur. De vraag wat onze plannen zijn rondom de opmaak van facturen komt met enige regelmaat voorbij, vooral van grafisch ontwerpers. Technisch gezien is dit goed te realiseren, maar we hebben nog nooit de perfecte gebruikerservaring weten te realiseren. Grafisch ontwerpers weten wat ze willen: een goede uitlijning, typografie en volledige controle over het eindresultaat. Zolang we niet de beste oplossing kunnen bieden kiezen wij voor de positieve gebruikerservaring en niet voor de mogelijke frustratie bij de gebruiker.

De kritische reacties op het artikel van MG Siegler bevatten vaak het commentaar dat Apple bewust functionaliteit achter houdt om regelmatig iets nieuws te kunnen presenteren. Apple is daar natuurlijk het beste in, de iPad haalde zelfs het NOS Journaal. Bij MoneyBird zie ik dit ook gebeuren: de introductie van de iPhone applicatie betekende een enorme hoeveelheid media aandacht. Toch denk ik dat deze media aandacht nooit de reden mag zijn om iets te onthouden van je gebruikers. Het zou juist een reden moeten zijn om zoveel mogelijk te blijven innoveren en daardoor vaak nieuwe functies te blijven introduceren.

Bij de introductie van een nieuwe functie zie je bedrijven vaak roepen dat hun product “meer functionaliteit biedt voor minder geld”. Meer functionaliteit is vaak functionaliteit dat geen probleem van de gebruiker oplost, een potentieel punt van frustratie kan vormen én afleid van de dingen die er wel toe doen. Een gebruiker kan meer waarde hechten aan een product dat minder kan, maar wel een goede gebruikerservaring heeft. Dit zie je duidelijk terug bij Apple: goedkoop zijn de Apple producten niet, maar daar hoor je Apple gebruikers weinig over klagen.

Communiceer altijd vanuit de reden van de functionaliteit, welk probleem het oplost. Simon Sinek laat tijdens zijn TED talk How great leaders inspire action zien hoe belangrijk het voor een persoon of bedrijf is om te communiceren vanuit het “Waarom” in plaats van vanuit het “Wat” en “Hoe”. Door de reden achter je product te communiceren (“waarom”) verzand je niet in het opsommen van functionaliteit, maar blijf je gefocused op de echte reden van het bestaan van je bedrijf. Daarmee word je vanzelf leider in de gebruikerservaring!

Twee jaar geleden, in het kantoortje van MoneyBird. We stonden aan het begin van wat een succesvolle startup van Nederlandse bodem zou gaan worden. Dat ons idee zo enorm zou gaan aanslaan wisten we toen nog niet. Maar in dat kantoortje hebben we wel de toekomst van MoneyBird vorm gegeven.

Vanaf het eerste moment waren we het met elkaar eens: ons idee was geld waard. We wisten dat we een bepaalde waarde konden creëren voor ondernemers, een waarde waar ondernemers geld voor over hebben. Maar op welke manier we geld voor die waarde moesten vragen was nog niet zo makkelijk. We konden kiezen tussen een vast bedrag per maand of een bedrag per factuur; een limiet leggen op het aantal facturen of het aantal contacten; €5 per maand vragen of €25.

Zoals overal in ons bedrijf kozen we voor eenvoud: 2 pakketten. Het gratis pakket is om ondernemers kennis te laten maken met onze oplossing en voor de kleine ondernemers die niet meer dan drie facturen per maand versturen. Het onbeperkte pakket van €10 is voor de ondernemingen die meer facturen per maand versturen. 10 euro omdat wij het er zelf ook voor over zouden hebben. Onbeperkt omdat we het zelf vervelend vinden als dat limiet altijd om de hoek ligt.

Nu, twee jaar later, hebben we geen spijt van deze keuze. Duizenden ondernemers gebruiken onze dienst en een aanzienlijk percentage is bereid hiervoor een tientje neer te leggen. In het begin kregen we soms nog het verzoek voor een €5 pakket, maar dat verzoek is al een jaar niet meer langs gekomen. Elke maand komen er veel nieuwe gebruikers bij. De eenvoud van MoneyBird wordt in één adem genoemd met de 10 euro. Geen reden om te klagen over ons businessmodel.

Toch vraag je jezelf soms af waar we zouden staan met een ander businessmodel. De trouwe klanten met hun honderden facturen per maand roepen regelmatig iets over een pro account. De investeerders zeggen dat er meer waarde in het bedrijf zit dan we er nu uit halen. Collega ondernemers noemen ons een dief van onze eigen portemonnee omdat we maar €10 vragen.

Het probleem is dat je niet weet waar je nu gestaan zou hebben met een ander businessmodel. Zouden we dezelfde conversiepercentages behaald hebben met een €20 pakket? Zouden we nog zo goed kunnen schalen als we per factuur geld vragen? Op je businessmodel draai je niet even een multivariatie test. Prijswijzigingen draai je na een aantal maanden niet even terug omdat het toch niet werkt.

Natuurlijk moet je dit soort vraagstukken nooit uit de weg gaan, dat zullen wij dan ook zeker niet doen. We blijven kritisch kijken naar de waarde die we creëren en de vergoeding die we daar voor vragen. Maar twee jaar geleden overzagen wij nog niet de lange termijn gevolgen van onze keuzes toen. We hebben gekozen met ons gevoel, wat we zelf onze oplossing waard vinden en welke waarde het creëert voor de gebruiker. Een keuze die in ons geval extreem goed uitgepakt heeft.

Het schijnt een hype te zijn om met je bedrijf gebruik maken van social media op het internet. Doe je niet aan social media? Dat is een gemiste kans! Volg snel een workshop, start met Hyves, maak een Twitter account en vergeet Facebook vooral niet. Vervolgens veel berichtjes typen, laten horen wie je bent, doe in het wilde weg aanbiedingen, en bingo!

Zo werkt het niet, succesvol zijn met social media zit in de aard van je bedrijf. Het is een kwestie van enkele eenvoudige basisprincipes onder de knie krijgen, die in feite niets met social media te maken hebben. Eerst de basis van je bedrijf op orde, social media is de volgende stap.

Wees geen lafaard, maar zorg voor je klant

Wanneer je met social media resultaten wilt boeken staat zorg voor de klant bovenaan de prioriteitenlijst. Zorgen voor je klant betekent niets meer dan dat je in staat bent vragen te beantwoorden en problemen van je klant vlot op te lossen. Een klant die uberhaupt de moeite neemt om aandacht aan je bedrijf te schenken verdient persoonlijke aandacht. Het lijkt eenvoudig, maar zorgen dat je klant 100% tevreden is over je product wordt door veel bedrijven onderschat.

Duurt het bij je bedrijf gemiddeld 2 dagen voordat een e-mail van een klant is beantwoord? Staat een klant gemiddeld 10 minuten in de wacht bij je dure 0900 telefonische helpdesk? Of doe je beloftes aan klanten dat ze binnen 3 dagen na de bestelling het product in huis hebben terwijl het in de praktijk 7 dagen duurt? Dit zijn problemen die je eerst moet oplossen voordat je aanwezigheid op sociale netwerken geloofwaardig is.

De vuistregel voor goede support is eenvoudig: Hoe zou je zelf de support willen ontvangen op je product? Wees kritisch op jezelf en optimaliseer de processen. Logheid en traagheid zijn uit den boze wil je met social media scoren. Maak er een gewoonte van om e-mail van klanten standaard binnen een uur te beantwoorden. Wees eerlijk, oprecht, en maak geen beloftes die je niet waar kunt maken.

Bij de Dell telefonische helpdesk was het een gewoonte om een klant door te schakelen naar een collega wanneer de helpdeskmedewerker de vraag niet direct wist te beantwoorden. Omdat het personeel de opdracht kreeg (en beoordeeld werd) om vooral zo kort mogelijk met een klant aan de lijn te blijven werd het doorschakelen een ware hype. Tegelijkertijd ontstond er meer en meer frustratie bij de klanten die werden opgezadeld met een overdosis onduidelijkheid en eindeloos geduld. Met deze post van Jeff Jarvis, die zijn onvrede uitte, barste de bom. Duizenden mensen reageerden op het bericht van Jarvis en schreven ook over de frustraties met Dell. Niet veel later wijzigde Dell zijn beleid. Tegenwoordig krijgen medewerkers de taak om het probleem van de klant op te lossen, doorschakelen naar een collega mag alleen als het echt niet anders kan. Resultaat: de populariteit en verkoopcijfers zijn flink toegenomen.

Bij sociale media is het vergrootglas de baas

Een kwaliteitsproduct en gedreven support zijn de basis om te scoren met sociale media. Maak je fouten, dan gaan klanten er offline en online over klagen. Pak je het goed aan, dan krijg je ambassadeurs en doet social media het werk voor je. Het fundamentele verschil tussen offline en online social media is dat er online een vergrootglas aanwezig is die voor een hefboomwerking zorgt. Zowel het bereik en de snelheid waarmee door sociale media gereageerd wordt is diverse factoren hoger. Het is de kunst om daar handig mee om te gaan.

Kruip daarom uit je schulp en durf conversaties aan te gaan met je (potentiele) klanten. Probeer juist niet “Groot en Corporate” te lijken, conversaties vinden plaats tussen mensen. Neem daarom je verantwoordelijkheid en open gerust je persoonlijke Twitter account. Edwin en ik hebben ieder ons eigen Twitter account dat we gebruiken om vragen die aan het adres van moneybird gesteld worden te beantwoorden. Hierdoor maken we conversaties persoonlijk, dat wordt gewaardeerd door onze klanten en werkt doeltreffend.

Inmiddels levert onze aanwezigheid op Twitter een aanzienlijk deel van onze gebruikers op. Is dat een zware taak geweest? Nee dat zeker niet. Twitter is niets meer dan een kanaal waarmee we efficient communiceren, net zoals e-mail of telefoon. Resultaten behalen met social media is eenvoudig tenzij je sowieso niet weet hoe je voor een klant moet zorgen.

Afgelopen week hebben we een nieuwe versie van MoneyBird online gezet. Naast enkele ingrijpende technische verbeteringen (o.a. een migratie van Prototype naar jQuery) hebben we ook diverse updates aan de interface doorgevoerd.

Met een vlot groeiende gebruikersgroep bestaat er een toenemend risico dat de interface aanpassingen die je maakt niet bij alle gebruikers in de smaak vallen. Kort na het online zetten van de nieuwe versie ontvingen we veel positieve reacties. Er was echter ook een gebruiker die helemaal niet blij was met de update, en dat per e-mail duidelijk liet weten.

De volgende dag belde ik de desbetreffende gebruiker op om feedback te vragen. De situatie waarin MoneyBird wordt gebruikt bleek beduidend anders te zijn dan bij onze doorsnee gebruikers. Door slechts te luisteren kwam ik er achter wat we “fout” hadden gedaan. De volgende dag was ik met minimale inspanning in staat om een verbeterde versie van de interface online te zetten. Gebruiker tevreden, ik tevreden, doodeenvoudig zou je zeggen.

Doorbreek de keten

Ik had ook niet kunnen bellen, de boze e-mail in de prullenbak kunnen slepen, en besluiten verder te gaan met m’n alledaagse taken. Toch besteed ik als ontwikkelaar liever aandacht aan het “snappen” van situaties om daarop te kunnen anticiperen. Het is een moeilijke taak om de impact van een verandering of uitbreiding vooraf te bepalen. Gebruikers die hun mening geven zijn daarom een van de meest waardevolle en betrouwbaarste bronnen van informatie voor het verbeteren van je product.

Wij hebben het voordeel dat de keten naar de eindgebruiker erg kort is, als ontwikkelaar kunnen we direct communiceren met onze eindgebruiker. Voor veel ontwikkelaars geldt dat niet. Wanneer je werkzaam bent voor een grote dienstverlener kan het zomaar zijn dat de keten naar je eindgebruiker een stuk langer is:

1. Ontwikkelaar
2. Team leider
3. Business consultant
4. Klant/opdrachtgever
5. Eindgebruiker

In deze keten zie je dat de ontwikkelaar al snel 4 stappen moet ondernemen om bij zijn eindgebruiker te komen. Het kan soms lastig zijn, maar door de keten wel te doorbreken zul je beter in aanraking komen met de positieve en minder positieve aspecten van je applicatie. Vraag je klant ook gerust eens toegang tot de klantenservice mailbox om gebruikers feedback door te pluizen. Kortom, durf als ontwikkelaar deze verantwoording op je te nemen. Vaak zijn het minimale fixes die je applicatie een stuk beter maken, het is echt zonde om ze te laten liggen.

Afgelopen week zijn de inschrijvingen voor de Gouden Facturen 2010 weer geopend. We hebben met het MoneyBird team besloten ons niet kandidaat te stellen voor de prijs. Het is dus zeker dat we de Gouden Facturen 2010 in de categorie ‘Online factureren’ niet zullen winnen. Dat heeft niets met de Gouden Facturen te maken, maar met ons standpunt aangaande awards.

Vorig jaar hebben we meegedaan aan verschillende wedstrijden. Zoals de Startup Rally op The Next Web Conference en de Gouden Facturen 2009. Deelname aan dit soort wedstrijden kost altijd meer tijd dan je lief is. Je moet formulieren invullen, presentaties maken en enigszins bijhouden hoe je het doet in de peilingen. Als startup is het natuurlijk altijd mooi om de buzz rondom deze wedstrijden te volgen, maar we vroegen ons toen al af wat het ons oplevert.

Zorgt een prijs ervoor dat we een betere service aan onze klanten kunnen geven? Wordt ons product er plots beter van? Ik denk van niet. Een voordeel is de exposure die je product krijgt, maar zelfs daarvan kun je je afvragen of het exposure is in de juiste doelgroep.

Bijkomend nadeel van een prijs is het “in de wolken” fenomeen. Na het winnen van een prijs is het natuurlijk makkelijk om te denken dat je het helemaal gemaakt hebt. Maar ook na die prijs zul je keihard moeten blijven werken voor je product en je klanten. De prijs krijg je niet uit handen van je klanten, maar van de jury. De jury oordeelt over de keuzes die je maakt, terwijl dat iets is waar alleen klanten goed over kunnen oordelen. Toekomstige klanten kiezen niet voor MoneyBird omdat we een prijs gewonnen hebben, maar omdat we een product hebben dat voldoet aan de wensen van de gebruiker.

Kortom, je zult MoneyBird de komende tijd niet snel in een lijstje met nominaties zien staan voor een prijs of award. Veel succes met de strijd voor de Gouden Factuur 2010!

De afgelopen vier weken heb ik samen met m’n vriendin een rondreis gemaakt door Indonesie, een hele ervaring die ik nooit zal vergeten. Afhankelijk van het hotel of hut waarin we sliepen had ik wel of geen internettoegang. De vaak matige verbinding werd regelmatig onderbroken door stroomuitval omdat de capaciteit van de stroomcentrale niet toereikend bleek.

Zo eens in de vier a vijf dagen las ik mijn e-mail, metname om met het thuisfront te communiceren. Natuurlijk gebeurt er in vier weken vrij veel, en zo kregen we met MoneyBird de nodige aandacht in de online media. Ik kon het, in mijn fanatisme als ondernemer, dan ook niet laten om een reactie te plaatsen op een blogpost die ging over MoneyBird en op m’n persoonlijke Twitter pagina over de media aandacht te schrijven. Zowel op de blogpost als het Twitterbericht kwamen binnen enkele uren reacties en vragen binnen. Ik lag echter inmiddels weer in het zwembad, en vergat de reacties te lezen, laat staan te beantwoorden.

Na enkele dagen kwam ik erachter dat mijn collega Edwin oplettend had meegelezen op het blogpost en de conversatie van mij had overgenomen. Echter bleven de vragen op mijn Twitter pagina onbeantwoord, simpelweg omdat ik de enige was die ze kon lezen. Vier dagen later kreeg ik een direct message via Twitter met de vraag waar m’n antwoord bleef, er was duidelijk irritatie merkbaar. Toen ik de direct message vanuit een internetcafe las besloot ik direct te reageren, en kreeg binnen 5 minuten een positieve reactie terug. Ondanks de goede afloop gaf het me voldoende stof tot nadenken.

Online conversaties vereisen veel aandacht

Een groot deel van ons succes is te herleiden doordat we intensief en snel met gebruikers communiceren. Door binnen enkele minuten een e-mail te beantwoorden, of direct via Twitter een antwoord te geven op een vraag bouwen we veel krediet op bij gebruikers. De verwachtingen die je daarmee kweekt zijn hoog, en dat wil je als onderneming ook zo houden. Je moet alleen de continuiteit hiervan wel waarborgen.

Door de reageren op een blogpost of een bericht via Twitter te verspreiden start je een conversatie. In plaats van aan het gesprek deel te nemen sloot ik m’n ogen en liep weg. En juist op het internet is dat iets zeer onverstandigs. Mijn advies is dan ook om online conversaties goed te monitoren, gebruikers verwachten een hoge intensiviteit, en door adequate te reageren boek je succes.

Hoe ontstaat de user interface van een succesvolle webapplicatie? Is dat een langdurig proces, een evolutie van kleine verbeteringen? Of moet je regelmatig alles radicaal omgooien?

Lees de rest van dit artikel

Het is ruim een jaar geleden dat we MoneyBird zijn gestart. In een team van drie mensen zijn we slagvaardig te werk gegaan en inmiddels durven we van een succes te spreken. Op het eerste gezicht niets bijzonders voor een start-up, maar voor ons gevoel toch wel.

We voelen ons regelmatig de vreemde eend in de bijt. De vreemde eend in een regio, waar het merendeel van de IT & nieuwe media start-ups als dienstverlener werkt. In tegenstelling tot deze start-ups doen wij geen opdrachten voor klanten, maar ondernemen we puur en alleen online op het internet met ons eigen product. Een start-up model dat in Silicon Valley heel gewoon is, maar in Nederland nog te vaak als risicovol en niet voor de hand liggend wordt bestempeld.

Daarom Silicon Twente, een blog met onze visie op ondernemerschap. Een verfrissende blik op online ondernemen die op zijn tijd haaks staat tegenover de conventionele manier van ondernemen. Een blog over meer resultaat door niet meer, maar slimmer te werken. Met thema’s als: Waarom je als klein bedrijf invloedrijk kunt zijn zonder voor “grote klanten” te werken. Waarom regelmatig “nee” zeggen en minder features in je product leidt tot betere resultaten. Hoe je met beperkte financiële middelen goede resultaten kunt boeken, en nog veel meer!

Abonneer je daarom nu op onze RSS feed om Silicon Twente te volgen!