Kruip uit je software-hol, doorbreek de keten

Afgelopen week hebben we een nieuwe versie van MoneyBird online gezet. Naast enkele ingrijpende technische verbeteringen (o.a. een migratie van Prototype naar jQuery) hebben we ook diverse updates aan de interface doorgevoerd.

Met een vlot groeiende gebruikersgroep bestaat er een toenemend risico dat de interface aanpassingen die je maakt niet bij alle gebruikers in de smaak vallen. Kort na het online zetten van de nieuwe versie ontvingen we veel positieve reacties. Er was echter ook een gebruiker die helemaal niet blij was met de update, en dat per e-mail duidelijk liet weten.

De volgende dag belde ik de desbetreffende gebruiker op om feedback te vragen. De situatie waarin MoneyBird wordt gebruikt bleek beduidend anders te zijn dan bij onze doorsnee gebruikers. Door slechts te luisteren kwam ik er achter wat we “fout” hadden gedaan. De volgende dag was ik met minimale inspanning in staat om een verbeterde versie van de interface online te zetten. Gebruiker tevreden, ik tevreden, doodeenvoudig zou je zeggen.

Doorbreek de keten

Ik had ook niet kunnen bellen, de boze e-mail in de prullenbak kunnen slepen, en besluiten verder te gaan met m’n alledaagse taken. Toch besteed ik als ontwikkelaar liever aandacht aan het “snappen” van situaties om daarop te kunnen anticiperen. Het is een moeilijke taak om de impact van een verandering of uitbreiding vooraf te bepalen. Gebruikers die hun mening geven zijn daarom een van de meest waardevolle en betrouwbaarste bronnen van informatie voor het verbeteren van je product.

Wij hebben het voordeel dat de keten naar de eindgebruiker erg kort is, als ontwikkelaar kunnen we direct communiceren met onze eindgebruiker. Voor veel ontwikkelaars geldt dat niet. Wanneer je werkzaam bent voor een grote dienstverlener kan het zomaar zijn dat de keten naar je eindgebruiker een stuk langer is:

1. Ontwikkelaar
2. Team leider
3. Business consultant
4. Klant/opdrachtgever
5. Eindgebruiker

In deze keten zie je dat de ontwikkelaar al snel 4 stappen moet ondernemen om bij zijn eindgebruiker te komen. Het kan soms lastig zijn, maar door de keten wel te doorbreken zul je beter in aanraking komen met de positieve en minder positieve aspecten van je applicatie. Vraag je klant ook gerust eens toegang tot de klantenservice mailbox om gebruikers feedback door te pluizen. Kortom, durf als ontwikkelaar deze verantwoording op je te nemen. Vaak zijn het minimale fixes die je applicatie een stuk beter maken, het is echt zonde om ze te laten liggen.